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Six Sigma : pour augmenter la confiance de vos clients

Ecrit par : Karim El Boustani
2006-04-15
Les exigences des clients d’une entreprise de services sont souvent elevees : des prix concurrentiels avec des niveaux de service previsibles et superieurs au reste du marche. Repondre a ces attentes est un element essentiel pour le maintien et l’accroissement de la confiance de ces clients. C’est ainsi que de nombreuses entreprises dans l’industrie des services, notamment aux Etats-Unis, se sont tournes vers Six Sigma afin d’atteindre l’excellence operationnelle.

Six Sigma est une approche d’amelioration continue et une mesure de la valeur ajoutee. L’adopter comme un veritable mode de vie permet de creer une discipline essentielle a l’atteinte et au maintien de la confiance du client. Mais que contient-elle exactement? Est-elle vraiment differente des autres approches dites de « Qualite »? Peut-on l’appliquer a des processus non manufacturiers?

Six Sigma : historique et approche

Six Sigma a ete developpee par Motorola en 1992. Ce n’est qu’autour de 1996, que GE a adopte cette approche et a decide de l’etendre a des processus non manufacturiers tels que les processus transactionnels ou de services.

L’objectif principal de Six Sigma est d’augmenter la rentabilite de l’entreprise en reduisant le gaspillage, tout en ayant l’interet du client a coeur. Elle est aussi une mesure statistique de la performance des processus qui permet de determiner avec une grande precision la qualite des produits ou services. Un niveau de performance Six Sigma correspond a 3,4 erreurs par million de transactions!

Theoriquement, tous les processus de services et d’affaires pourraient se situer a ce niveau, mais la plupart des entreprises fonctionnent aujourd’hui a 3 sigma et perdent ainsi 10 a 15 % de leur revenu total a cause de ces erreurs et gaspillage.

Est-ce different des autres approches?

Il est clair que les outils que Six Sigma apporte ne sont aucunement nouveaux. La nouveaute reside plutot dans le fait qu’elle apporte une nouvelle philosophie de gestion au niveau de l’entreprise.

Cette philosophie vise a mettre en place une culture d’entreprise orientee client, et qui se base sur des faits concrets et des donnees pour la prise de decision. Aujourd’hui, d’apres mon experience chez de nombreux clients, ces deux elements ne sont pas toujours appliques malgre les enonces de bonnes intentions. Six Sigma permet de mettre en place une approche durable pour y remedier.

De plus, Six Sigma s’appuie sur une infrastructure d’agents de changement qui travaillent dans tous les departements de l’entreprise, pas uniquement dans un « departement Qualite ». Ces individus sont appeles Green Belt (personnes a temps partiel), Black Belt (personnes a temps plein), et Master Black Belt (gestionnaires chevronnes en strategie d’amelioration des processus).

Enfin, les efforts d’amelioration sont toujours organises en projets selon le modele DMAIC qui signifie en anglais « Define, Measure, Analyze, Improve, Control » ou en francais DMAAC. Ainsi, le cycle DMAAC est compose de :
  • Definir – determiner le probleme a resoudre
  • Mesurer – comprendre l’ampleur du probleme
  • Analyser – trouver les causes et les confirmer de facon statistique
  • Ameliorer – eliminer les causes du probleme et ameliorer la performance du processus
  • Controler – mettre en place des mecanismes afin d’assurer que la nouvelle performance ne se deteriore pas

L’approche projet differencie Six Sigma de l’approche « Re-engineering » qui, elle, se concentre sur les tres grands changements plutot que les changements graduels que Six Sigma preconise.

Peut-on l’appliquer a des processus non manufacturiers?

Six Sigma ne se limite pas au domaine manufacturier. J’ai eu a plusieurs reprises l’occasion de l’appliquer aux processus dans le domaine des services financiers, de l’informatique, et meme de la vente!

Prenons l’exemple d’une multinationale dans le domaine des services financiers que j’ai aidee a mettre en place Six Sigma. Cette entreprise voulait reduire le cycle de temps d’installation des terminaux aux points de vente afin d’accelerer la rentree de revenus generes par ces terminaux. Un projet Six Sigma a permis de reduire non seulement le cycle, mais aussi ses variations. Le nouveau processus est devenu plus performant et plus previsible.

Demarrer un programme Six Sigma

Certaines entreprises craignent les couts necessaires a la mise en place de Six Sigma. En realite, il faut avoir une perspective investissement. Si vous etes accompagne par des experts possedant l’experience requise en demarrage et mise en place de Six Sigma, vous devriez recouvrir votre investissement la premiere annee, et realiser des retours de 10 a 15 % de vos revenus les annees suivantes. Demarrez par un nombre limite de projets et obtenez les succes necessaires a etendre votre programme. N’hesitez plus, passez a l’action!