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Établissez un lien émotionnel positif avec votre client

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2013-23-10
Dans toutes nos relations avec nos clients, nous communiquons toujours à deux niveaux. Le premier est celui que l'on appelle niveau logique. Ce niveau est celui de la raison, du rationnel : le langage est technique et axé sur les caractéristiques du produit ou du service. En vente, les apparences laissent croire que le client prendra une décision d'achat basée sur les raisons logiques que le vendeur lui exprime, mais il n'en est rien. Les décisions d'achat sont prises, la plupart du temps, au deuxième échelon de la communication que l'on qualifie de niveau émotionnel. Ce niveau se caractérise par le ressenti, les sentiments et les émotions qui sont vécus pendant la conversation.

Lorsque vous êtes en discussion avec un client et que vous communiquez au niveau logique de vente, rappelez-vous que, pendant ce temps, son niveau émotionnel, inconsciemment ou non, participe activement à la communication. Il cherche à répondre à des questions de ce type :

- Est-ce que je peux lui faire confiance?
- Est-il (elle) honnête et intègre?
- Sa firme est-elle fiable et responsable?
- La chimie passe-t-elle bien entre lui (elle) et moi?
- Est-ce que je me sens bien en sa présence?
- Dans l'éventualité d'un problème, va-t-il (elle) bien me servir?
- A-t-il (elle) bien saisi mes besoins, mes préoccupations et mes défis?
Vous remarquerez que ces questions concernent toutes le niveau émotionnel de la discussion. Le client évalue ce qu'il ressent par rapport à vous, à votre produit ou service, à votre entreprise; il évalue son bien-être relativement à ce que vous lui présentez. Il ne limite pas son intérêt au produit ou service; ceux-ci restent même souvent très secondaires lors du premier contact.

Si votre client perçoit que vous « répondez » favorablement à ces questionnements intérieurs, un lien émotionnel positif s'établit entre lui et vous. Sans un tel contact affectif positif, il vous sera très difficile de le persuader de la valeur de votre produit ou de votre service et, conséquemment, de faire progresser la transaction. qu'est-ce qu'un lien émotionnel positif? c'est un état de bien-être agréable, de compréhension mutuelle, de confiance, de complicité et de chimie entre deux ou plusieurs personnes.

Pour ne citer qu'un exemple, souvenez-vous que, lors de l'achat de votre dernière voiture, il est peut-être arrivé que certains vendeurs n'aient pu vous inspirer confiance et, dans ce cas, la vente n'a certainement pas eu lieu et il serait surprenant que vous soyez retourné chez ce concessionnaire. Nous aimons négocier avec des gens nous sont agréables et avec qui nous nous sentons bien. Bref, nous collaborons mieux avec ceux qui sont sur la même longueur d'onde que nous. Alors, comment établit-on ce lien émotionnel positif avec un client? Les cinq éléments suivants favorisent un tel rapprochement :

1. En tant que vendeur, vous devez être bien dans votre peau. Il est important, pour vous, d'être heureux, de travailler dans un métier qui vous passionne au plus haut point et que, même si vous n'étiez pas payé, vous feriez de toute façon. Vous devez croire en vous, en votre entreprise et en votre produit, sinon faites un autre travail, car vous serez toujours insatisfait, cela se ressentira dans votre communication de niveau émotionnel, vous aurez donc de la difficulté à conclure une vente et vous rendrez les gens malheureux autour de vous.

2. Ayez une volonté SINCÈRE d'aider votre client à obtenir ce qu'il désire. Quand vous discutez avec un client, que voit-il dans vos yeux? Est-ce un signe de dollar ou bien a-t-il l'impression que vous voulez vraiment l'aider à résoudre son problème? En posant des questions sur ce qui le préoccupe, c'est-à-dire sur ses défis, sur ses besoins, et en écoutant attentivement chacune de ses réponses, vous établirez un lien émotionnel positif fort.

3. Soyez une source d'expertise. Les gens aiment faire affaires avec un expert. Vous devez toujours acquérir des connaissances reliées à votre fonction. Lorsqu'un client se présente pour acheter votre produit ou pour obtenir votre service, il doit sentir que vous êtes compétent. Un vendeur qui n'apporte pas de valeur ajoutée aura TOUJOURS de la difficulté à vendre.

4. Ayez une attitude responsable et positive. Lorsqu'un problème survient, consacrez moins de temps au problème lui-même et accordez-en plus à trouver des solutions. Cette attitude responsable empêche de vous mettre dans une position de victime et vous amène plutôt dans une position de contrôle qui rassure le client et lui donne confiance.

5. Soyez honnête et intègre. Les clients veulent négocier avec des gens honnêtes et droits. Personne n'aime se faire mentir. Quand vous prenez un engagement, respectez-le. Si vous dites à quelqu'un : « Vos produits seront livrés dans deux jours » et qu'un imprévu vous empêche de remplir votre obligation, dépêchez-vous d'appeler votre client pour lui expliquer ce contretemps. Votre fiabilité renforcira la relation.

Pour conclure, prenez comme résolution de vous demander, après chacune de vos rencontres : « Est-ce que le client se sent mieux, est-il en confiance, plus heureux, y a-t-il une bonne chimie entre nous? » Si oui, alors vous avez établi un contact émotionnel positif et vos chances de vendre sont excellentes.