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Le client prend quel risque avec vous?

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2015-09-21

Toute décision, quelle qu'elle soit, vous expose à un risque ainsi qu'à des conséquences. Le risque de se tromper, de ne pas être satisfait, des conséquences désagréables, non désirées. Tout prospect qui souhaite utiliser vos services ou client qui fait affaire avec vous prend un risque. Quel est ce risque? Quelle en est l'importance?

L'importance de ce risque diffère d'une décision à l'autre. Chaque personne évalue son risque différemment et son niveau de tolérance aux risques est également différent. La très grande majorité des décisions que nous prenons dans notre vie sont orientées vers une diminution du facteur de risque que nous encourrons. Le même principe s'applique lorsque nous prenons des décisions d'achat : nous sommes portés à acheter les services ou les produits qui nous exposent à un minimum de risque.

Il vous est déjà surement déjà arrivé de rencontrer un client qui n'arrivait pas à se décider devant un choix à effectuer, n'est-ce pas? Eh bien, cette personne réfléchissait aux conséquences du ou des choix qui se trouvaient sous ses yeux. Elle tentait simplement de diminuer son risque, car ce qui lui était offert présentait un risque à ses yeux.

Voici les trois éléments les plus importants qu'un client prend en considération pour évaluer son risque :

1. La confiance : quand le climat de confiance est élevé, le risque diminue. Cette confiance se gagne par l'honnêteté, l'intégrité, l'ouverture d'esprit et la réputation du vendeur et de l'entreprise. Vous devez créer cette confiance dans vos relations en appliquant ces qualités et en développant une réputation d'excellence.

2. Les préoccupations/besoins : plus le positionnement du produit/service répond à un besoin ou à une préoccupation dominante de l'acheteur, plus le risque diminue. Plus vous montrez à vos clients que vous répondrez à ses besoins spécifiques réels à travers votre offre, plus son niveau de risque baissera.

3. Le prix : plus le prix d'un produit ou d'un service est élevé, plus le risque peut être perçu comme important par le client. Il arrive souvent qu'un vendeur baisse son prix pour acquérir un nouveau client parce qu'il n'a pas été capable de diminuer suffisamment le facteur de risque de son offre générale pour ce client.

En tant qu'entrepreneur ou vendeur, si vous désirez une croissance importante et soutenue dans vos ventes, vous devez diminuer le facteur de risque chez vos prospects et clients. Voici quelques actions qui vous permettront de diminuer ce facteur de risque :

1. Établissez un climat de confiance. Sur le plan de la confiance, le client a une préoccupation majeure : « Si j'ai un ou des problèmes avec cet achat, est-ce que ce vendeur ou cette entreprise agira de façon responsable et m'aidera à résoudre mon problème? » Le client aime discuter avec un expert parce qu'il se sent alors plus en confiance; développez votre expertise et votre écoute pour mieux répondre aux questions de votre interlocuteur, ce qui le rassurera. Faites ressortir votre honnêteté et votre intégrité dans vos actions, cherchez vraiment à satisfaire ses besoins.

2. Dégagez un sentiment sincère d'aider. Tous les vendeurs disent qu'ils désirent d'abord aider le client, mais la plupart du temps, ce n'est pas ce sentiment que l'acheteur ressent. Dès les premières minutes de la conversation avec votre client et tout au long de la conversation, ce dernier fait une évaluation de votre capacité et de votre volonté de l'aider à faire le meilleur choix pour lui. Votre objectif principal consiste à l'aider. En agissant ainsi, le client se sentira à l'aise et son facteur de risque diminuera.

3. Élevez votre niveau de compréhension des préoccupations et des besoins de votre client. Développez votre capacité à répondre efficacement à ses préoccupations spécifiques. Vous devez comprendre en profondeur les préoccupations d'affaires, fonctionnelles et personnelles de vos clients. Plus votre compréhension sera juste, plus la solution que vous pourrez proposer répondra à ces préoccupations et plus le facteur de risque du client diminuera.

4. Mettez en valeur votre expérience et votre réputation ainsi que celle de votre entreprise : même si vous proposez la meilleure solution sur le marché, il arrive qu'un client choisisse le produit d'un concurrent parce qu'il a l'impression d'être le premier à expérimenter votre produit. Étant donné que personne n'aime être utilisé comme cobaye, connaissez profondément en votre produit et montrez votre passion dans ce que vous faites : votre message sera beaucoup plus percutant. Il arrive souvent que, dans les petites et moyennes entreprises en forte croissance, le président s'implique activement dans le cycle de vente parce que son intervention permet de diminuer le facteur de risque influençant le client. Posez-vous la question suivante dans chacune de vos situations de vente : « Est-ce que la solution que j'offre à ce client est celle qui est la moins risquée pour lui sur le marché? » Si oui, vous acquerrez plusieurs nouveaux clients. Si non, développez ces habiletés et vous deviendrez une ressource clé dans l'entreprise pour aider le client et augmenter vos ventes.

Jean-Pierre Lauzier

Conférencier, formateur, expert-conseil

JPL Communications inc.

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