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Combien de clients parlent positivement de vous et vous recommandent?

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2015-11-18

Pour obtenir une croissance rapide dans vos ventes et pour aller chercher de nouveaux clients, plusieurs options s'offrent à vous. Vous pouvez effectuer de la promotion dans différents médias et de la sollicitation téléphonique, participer à des activités de réseautage, présenter votre entreprise sur un site web, être présent dans les réseaux sociaux, etc. Toutefois, le choix qui a le plus de valeur et qui mérite d'être inscrit en tout premier lieu sur votre liste, c'est la référence d'un client qui est transmise par le bouche-à-oreille.

Lorsque vous rencontrez un client potentiel qui vous a été recommandé par un de vos clients actuels, vos probabilités de conclure la vente sont très fortes. Pourquoi est-ce ainsi? Parce que votre client actuel connaît mieux le client potentiel que vous, ce qui lui permet d'avoir plus d'influence et de crédibilité. De plus, lorsqu'une personne vous recommande, son objectif premier n'est pas de vous aider, mais plutôt d'aider le client potentiel afin qu'il puisse obtenir les mêmes bénéfices qu'il a lui-même reçus en faisant affaire avec vous.

Votre client actuel est votre meilleur ambassadeur à condition que vous lui apportiez beaucoup de valeur à travers un service exceptionnel. En retour, lorsqu'il en a l'occasion, il parle de vous avec enthousiasme et conviction. C'est la même chose pour vous : n'êtes-vous pas plus en confiance lorsqu'un ami vous recommande d'aller chez son fournisseur? Quand il vous dit qu'il fait affaire avec lui depuis plusieurs années et qu'il a toujours été des plus satisfaits? La réponse est oui, évidemment.

La clientèle de votre entreprise est partagée entre trois groupes :

Client promoteur : C'est le client qui parle de vous de façon positive et avec beaucoup de chaleur. Il aime transiger avec vous, car il se sent traité de façon privilégiée et unique. Vos relations d'affaires sont excellentes, car vous savez écouter et vous agissez de façon à l'aider à réaliser ses objectifs, et ce, mieux que tout autre de ses fournisseurs actuels. De plus, vous prenez le temps de faire le 2e et même le 3e effort afin de dépasser ses attentes même si vous n'êtes pas obligé de le faire.

Client satisfait : Cet acheteur parle de vous d'une manière neutre, autrement dit, il ne dira pas de mal ni de bien de vous. Il est content de sa relation d'affaires avec vous, car vous avez répondu à ses attentes et vous lui avez donné satisfaction. De son point de vue, vous êtes positionné comme la majorité de ses fournisseurs, ni mieux, ni pire. Bref, sans être exceptionnel, vous faites le travail pour lequel il vous paye.

Client insatisfait : Ce client parle de vous de façon négative et il nuit considérablement à la croissance de vos affaires. Il est de votre devoir de corriger la situation au plus tôt. S'il s'avère que ce n'est pas possible, il vous sera peut-être préférable de ne plus transiger avec lui.

Combien de clients avez-vous dans chaque groupe? Il est fort probable que le 2e groupe (client satisfait) remportera la palme. Si c'est le cas, alors bravo, car cela vous permet de maintenir votre chiffre d'affaires et probablement de l'augmenter un peu plus chaque année. Par contre, si vous avez des objectifs de croissance plus agressifs, vous devez trouver une façon d'augmenter le groupe « clients promoteurs ». Que pouvez-vous faire pour avoir plus de cette catégorie de clients ?

La première étape consiste à apporter plus de valeur à votre « client satisfait » afin de l'aider davantage à réaliser ses objectifs et à répondre à ses besoins, que ce soit avec une solution qui se différencie avantageusement de la concurrence ou en offrant un service exceptionnel. Ce qualificatif « exceptionnel » n'est pas jugé par vous, mais par le client. Je ne connais personne qui se lève le matin pour aller travailler et qui se dit à lui-même : « Aujourd'hui, je vais offrir un service médiocre à mes clients! ». Pourtant, nous vivons régulièrement des expériences de service très ordinaires. Offrir un service exceptionnel, c'est beaucoup plus difficile à faire qu'à dire. Étant donné que tous les clients sont différents, ce ne sont pas les mêmes actions qui leur feront dire « WOW ». Il est essentiel que vous soyez en mode « écoute » afin de comprendre ce que vous devez faire pour le satisfaire davantage.

La deuxième étape consiste à communiquer avec vos clients afin de leur faire savoir que vous aimeriez avoir des références. Si vous avez d'abord investi en leur apportant beaucoup de valeur, il vous sera alors beaucoup plus facile de demander une recommandation et, pour les clients, de vous la fournir. Par contre, si vous demandez des références à un client, sans au préalable avoir obtenu des « WOW » de sa part, vous vous positionnerez comme un mendiant et cela risque de créer des malaises avec le client.

Combien de nouveaux clients avez-vous eus le mois dernier et qui vous ont été recommandés par vos clients actuels? Si le nombre vous apparait insuffisant, alors vous devez trouver des moyens d'améliorer votre performance auprès de vos clients en leur apportant plus de valeur.

Pour obtenir plusieurs références de la part de votre client actuel, il ne s'agit pas de demander, mais de donner d'abord. Alors, à partir de maintenant, identifiez des façons d'apporter beaucoup d`aide à travers des solutions adaptées à ses besoins, tout en lui offrant une expérience client mémorable, car dans ces conditions, il deviendra un ambassadeur pour vous en toutes circonstances.

Bon référencement!

Jean-Pierre Lauzier

Conférencier, formateur, expert-conseil

JPL Communications inc.

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