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Comprenez-vous « vraiment » les préoccupations de vos clients?

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2016-08-28

Cette nouvelle paire de souliers? De prendre ce verre de vin? De changer votre voiture aux trois ans? Vous serez tentés de me dire oui, que vous en avez besoin, mais en y réfléchissant deux fois, il est fort probable que vous me répondrez non. De plus, les besoins semblent augmenter en fonction du revenu disponible d'une personne ou d'une entreprise.

Est-ce que l'entreprise pour laquelle vous travaillez achète tout ce dont elle a besoin? Il est fort probable que non. Les dirigeants ont beaucoup trop de projets qu'ils pourraient mettre en oeuvre. Ils choisissent et achètent de faire seulement quelques projets parmi tous ceux dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.

Mais si les gens et les entreprises ne font pas d'acquisitions seulement en fonction de leurs besoins, alors sur quoi se basent-ils pour prendre leurs décisions d'achat? Eh bien, en général, les gens achètent en fonction de ce qui les préoccupe de façon dominante, de ce qui provoque un stress en eux ou de ce qu'ils désirent obtenir. En fait, ils cherchent la solution la plus rapide pour régler ce qui les perturbe et les tracasse.

Afin de mieux comprendre ce qui amène les gens à acheter, il faut connaitre et maîtriser les trois types de préoccupations dominantes que sont les préoccupations fonctionnelles, les préoccupations d'affaires et les préoccupations personnelles.

1-Les préoccupations dominantes fonctionnelles

Ici, l'attention du client est surtout orientée vers les caractéristiques des produits ou des services qu'il recherche. Par exemple, la préoccupation dominante fonctionnelle d'un dirigeant d'entreprise qui recherche du financement bancaire pour son entreprise est d'obtenir un taux d'intérêt très compétitif.

2-Les préoccupations dominantes d'affaires

Ici, le client est préoccupé par les résultats. Par exemple, la préoccupation dominante d'affaires du dirigeant qui recherche du financement est de diminuer ses coûts de fonctionnement afin d'augmenter la rentabilité de son entreprise.

3-Les préoccupations dominantes personnelles

Ce type de préoccupation se caractérise par le désir d'atteindre des objectifs personnels. Ici, par exemple, notre dirigeant serait préoccupé de devenir une personne qui a réussi dans les affaires pour sa famille et ses amis.

Quand vous discutez avec un client potentiel pour lui vendre vos produits, vos services ou vos idées, la chose la plus importante consiste à découvrir ce que sont ses préoccupations dominantes : sont-elles fonctionnelles, d'affaires ou personnelles? A-t-il plus d'un type de préoccupations et, si oui, lesquels? Ce n'est qu'en identifiant le type de préoccupations qui habite votre prospect ou votre client que vous pourrez vraiment l'aider à résoudre son problème le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Avez-vous remarqué que plusieurs vendeurs ne font que parler des particularités de leurs produits ou de leurs services plutôt que de détecter les préoccupations dominantes de leurs clients? Combien prennent le temps de poser toutes les questions nécessaires pour comprendre les préoccupations de leurs clients? Combien essaient de pousser une vente au lieu de répondre à une préoccupation du client? Trop de vendeurs font encore cette erreur.

Je vous propose un petit exercice. Rappelez-vous une rencontre avec un de vos clients. Pouvez-vous énumérer une, deux ou trois préoccupations dominantes fonctionnelles que vous avez détectées? Si oui, alors prenez tout de suite une feuille et écrivez-les. Maintenant, faites la même chose concernant ses préoccupations dominantes d'affaires et, pour terminer, répétez le même exercice avec les préoccupations dominantes personnelles. Ne soyez pas surpris si vous constatez qu'il est beaucoup plus difficile d'identifier les préoccupations dominantes d'affaires et personnelles que les fonctionnelles. Lorsque vous aurez tout noté, mettez cette feuille dans le dossier du client pour une utilisation future, car elle demeure l'information la plus importante dans votre relation d'affaires.

Les préoccupations dominantes d'un client ne sont pas statiques. Autrement dit, ce qui préoccupe un client aujourd'hui sera probablement différent dans quelques mois. Ce qu'il importe de relever ici, c'est que vous preniez le temps de connaitre les préoccupations de votre client pour mieux y répondre; son besoin apparent ne correspond pas toujours à une préoccupation dominante, il se cache souvent une ou des préoccupations plus fortes sous le besoin de surface. Rappelez-vous toujours que ce qui motive un client à passer à l'action, à acheter, ce ne sont pas ses besoins, mais plutôt ses préoccupations dominantes.

Votre succès est proportionnel à votre capacité d'aider le client à régler ses préoccupations. Si vous ne les connaissez pas ou que vous essayez de les deviner, vos chances de succès demeureront faibles; mais si vous posez beaucoup de questions pour comprendre ses préoccupations afin de proposer une ou des solutions à haute valeur ajoutée, votre niveau de succès sera exceptionnel. Il n'y a pas de magie en vente, c'est le SEUL chemin que vous pouvez prendre pour réussir, alors améliorez-vous un peu plus chaque jour dans cette direction.

Plus d'informations sur le consultant Jean-Pierre Lauzier


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