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Les quatre piliers de la réussite pour un commerce de détail.

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2008-01-15

Exploitez-vous votre commerce de détail à son plein potentiel? Mises à part les grandes bannières et les franchises à succès qui ont développé une façon de faire qui contribue à maximiser leurs investissements, rares sont ceux qui optimisent le plein potentiel de leur commerce.

Depuis quelques années, le nombre de commerces de détail a augmenté de façon considérable et la compétition est de plus en plus féroce. Votre entreprise doit donc être des plus efficaces pour conserver et augmenter votre clientèle, et ainsi maintenir un haut niveau de profitabilité. Pour ce faire, vous devez maximiser votre efficacité sur chacun des quatre piliers de la réussite des commerces de détail. Voici ces différents piliers :

1. Commodité ou spécialité
2. Emplacement
3. Expérience client
4. Mise en marché

Laissez-moi vous donner une explication sur chacun de ces piliers.

1. Entreprise de commodité ou de spécialité? La stratégie d'une « entreprise de commodité » consiste à offrir les prix les plus bas sur le marché et à devenir le plus gros détaillant. Wal-Mart, Costco et Bureau en gros sont des exemples d'entreprises de commodité. La stratégie d'une « entreprise de spécialité » consiste à offrir au client une expertise pointue avec des produits exclusifs et très spécialisés. Par exemple, Lucien Laverdure Sport est un détaillant qui se spécialise dans les sports de raquettes à Montréal et il est reconnu comme étant une référence dans ce domaine.

Pour vous, laquelle de ces stratégies déployez-vous pour assurer votre réussite? Quelle que soit la décision que vous prenez sur l'orientation de votre entreprise, ce qui est important, c'est d'améliorer votre position de commodité ou de spécialité. Autrement dit, si vous optez pour une entreprise de commodité, vous devez toujours être à l'écoute pour capter de nouvelles façons de faire qui vont vous permettre de diminuer vos prix et vos frais de fonctionnement. Par contre, si vous décidez de développer une stratégie d'entreprise de spécialité, assurez-vous qu'à tous les jours, vous investissez de l'énergie afin d'augmenter votre niveau d'expertise autant dans votre service que dans vos produits.

2. L'emplacement. La visibilité d'un commerce de détail est un élément essentiel pour son succès. Quand quelqu'un passe devant votre commerce, vous n'avez qu'une seconde pour lui communiquer ce que vous faites pour l'aider. Alors quelle image laissez-vous dans leur tête? Si vous voulez savoir quelle est l'ampleur de votre visibilité, allez vous promener sur des rues environnantes et demandez aux passants s'ils connaissent, dans les environs, un commerce qui offre les produits que vous vendez. S'ils vous disent qu'ils n'en ont aucune idée, vous avez là une grosse lacune que vous devrez corriger au plus tôt.

Voici quelques suggestions visant à redresser un tel état de fait : • ayez une enseigne plus explicite de vos produits et services;

• louez un costume original (mascotte) qui se promène devant votre commerce et qui est en relation avec ce que vous offrez;
• mettez des panneaux publicitaires sur le trottoir ou dans les environs,
• faites des dégustations ou des expositions à l'extérieur de votre commerce.

Bref, faites-vous voir au maximum autant par les automobilistes que par les piétons.

3. L'expérience client : À chaque fois qu'un client sort de votre commerce, est-ce qu'il dit « WOW » parce qu'il a été impressionné? Le client se souvient longtemps des émotions qu'il a vécues, si elles sont négatives ou neutres, elles perdureront et ne vous aideront certainement pas à attirer de la clientèle. Par contre, si vous lui faites vivre une expérience agréable et positive, soit en vertu de l'accueil chaleureux et sympathique de votre personnel, soit par une décoration de bon goût ou encore par la qualité de votre marchandise sur les tablettes, il reviendra et il se fera un plaisir d'en parler à d'autres. Votre meilleur vendeur est votre client actuel et pour qu'il parle de vous et de votre commerce de façon très enthousiaste, il est de votre devoir de découvrir des manières de lui faire vivre des expériences mémorables, et ce, chaque fois qu'il entre chez vous.

Vos activités de « mise en marché » pour attirer des clients. Dépendamment de votre type d'entreprise, il existe une multitude d'activités que vous pouvez faire - et ce ne sont pas nécessairement celles qui vous coûtent le plus cher-

4. - qui sont les plus efficaces. Par exemple, vous pouvez : • vous faire connaître en écrivant des articles dans votre spécialité;
• faire paraître de la publicité pour annoncer un événement particulier;
• procéder à des envois postaux;
• participer à des activités dans votre communauté.

Une stratégie solide pour chacun de ces piliers fera de votre commerce de détail un endroit de plus en plus achalandé. Si vous n'avez pas assez de clients, il ne servira à rien de vous plaindre de l'économie ou des compétiteurs. Mettez-vous au travail afin d'améliorer davantage, et chaque jour, chacun de ces quatre piliers de votre réussite.

Bon succès


Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, Formateur et Coach d'affaires