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Comment établir, chez le client, un haut niveau de confiance lors d'une entrevue

Ecrit par : Jean-Pierre Lauzier
2008-04-15

Vous est-il déjà arrivé, suite à une rencontre avec un client, d’avoir la sensation de ne pas avoir été capable d’établir un solide climat de confiance et que, pour cette raison, ce dernier n’a pas acheté de vous? Si vous répondez par l’affirmative, croyez-vous pouvoir faire quelque chose pour améliorer la situation? Certains répondront qu’ils ne peuvent rien y faire et que la chimie ne passe tout simplement pas, mais je ne suis pas d’accord avec cet énoncé parce que, la plupart du temps, vous pouvez faire quelque chose pour augmenter ce niveau de confiance.

Avant d’élaborer sur le sujet, il est important de savoir que la confiance d’une personne envers une autre est basée sur un sentiment, une impression ou une perception, c'est-à-dire sur de l’intangible et non pas sur du rationnel ou de la logique. Des études ont démontré que la confiance d’un client envers le vendeur provient principalement de 15 % des compétences techniques du vendeur et de 85 % de ses qualités humaines ou plus précisément, de ce qu’il dégage.

Pour être efficace, cette méthode doit être appliquée de façon naturelle et authentique avec, comme sentiment premier, le désir sincère de vouloir aider le client et de contribuer à sa réussite. Cette approche qui a fait ses preuves est utilisée par les maitres-vendeurs qui obtiennent des résultats exceptionnels dans la vente.

Dans cette chronique, je vous propose d’utiliser une approche structurée d’entrevue de vente en 7 étapes qui vous permettra d’améliorer le niveau de confiance avec vos clients, surtout lors des premières rencontres.

1. Préparation : Avant de rencontrer votre client potentiel, intéressez-vous à ses activités commerciales. Par exemple, allez visiter son site web, informez-vous de la satisfaction de sa propre clientèle, prenez des informations sur son industrie, envoyez-lui un questionnaire qui est préliminaire à l’entrevue et qui a pour but de mieux comprendre ses besoins et ce qu’il désire. Préparez soigneusement vos questions afin de bien couvrir tous les aspects de votre entrevue. Le client appréciera beaucoup l’intérêt que vous démontrez pour ses affaires et cela permettra d’établir un climat favorisant une discussion respectueuse.

2. Connexion : L’être humain cherche toujours à se faire rapidement une idée sur la personne qu’il rencontre la première fois. Il en est de même pour votre client qui cherche surtout à savoir si vous désirez vraiment l’aider ou si vous cherchez, d’abord et avant tout, à faire une grosse commission à ses dépens. Pour établir très tôt un contact solide, faites-vous un devoir d’identifier ses points positifs. Ce peut être les lieux physiques ou les recherches préparatoires que vous avez faits ou encore, un de ses passe-temps favoris, etc. Dans les premières minutes de la rencontre, faites-lui part des points positifs que vous avez notés. Ensuite, trouvez et discutez de ce que vous avez en commun avec lui (activités, personnes, etc.).

3. Aperçu de votre offre : À cette étape-ci, vous devez faire un survol de ce que vous offrez, et ce, en seulement QUELQUES MINUTES. Présentez les grandes lignes en expliquant les bénéfices que vous pouvez lui apporter. S’il vous pose des questions, répondez-lui de façon brève, mais demeurez global, car vous ne savez pas encore si vous pouvez l’aider ou non.

4. Compréhension : Cette étape est la plus importante et elle doit constituer entre 50 % et 80 % du temps total de l’entrevue. Votre travail ici consiste à découvrir en profondeur ce que le client désire : quelles sont ses préoccupations dominantes, quelle est sa situation actuelle, quels sont ses enjeux et défis, ses sources de stress, etc.? Vous devez discerner les raisons profondes qui sont la source du besoin qu’il manifeste afin de pouvoir l’aider à prendre une meilleure décision dans son propre intérêt. Plus vous l’aiderez à obtenir ce qu’il désire, plus vous aurez du succès. Pour bien réussir cette étape, vous devez poser beaucoup de questions, mais surtout écouter attentivement.

5. Solution : Après avoir saisi en PROFONDEUR les enjeux importants du client, vous pouvez maintenant présenter une ou des solutions potentielles. JAMAIS AVANT. Proposez des solutions adaptées à ses préoccupations spécifiques et non pas à celles que vous préférez ou qui sont les plus avantageuses pour… vous!!!

6. Confirmation : Assurez-vous que le client est à l’aise avec ce que vous proposez. Demandez-lui : « Est-ce que vous êtes à l'aise avec le concept que je vous propose? » ou bien « Est-ce que cette solution répond bien aux préoccupations que vous avez soulevées plus tôt dans la conversation? ». Avant de lui faire une proposition officielle, il doit donner son accord à savoir que la ou les solutions que vous lui proposez répondent à ses préoccupations et à ses désirs. Amenez-le dans une conversation constructive afin d’améliorer votre solution.

7. Action : Avant de quitter le client, établissez un plan d’action en discutant d’une ou des prochaines étapes. Par exemple, planifiez une prochaine rencontre avec lui ou avec d’autres personnes de son organisation, élaborez une proposition, etc. Si vous ne pouvez pas développer un plan d’action, c’est que le potentiel de vente envers ce client est faible.

Plusieurs vendeurs n’ont pas de structure solide d’entrevue de vente visant à établir un climat de confiance propice à l’achat; c’est bien dommage pour eux, mais ce l’est encore bien plus pour les clients.

Prenez la décision d’adopter une approche structurée d’entrevue de vente. Les premières fois, vous serez probablement inconfortable dans son application, mais vous devez persévérer afin que cette nouvelle façon de faire devienne naturelle et instinctive. Alors, allez-y, faites-le, et prenez grand plaisir à observer la progression de vos ventes.

Bonnes ventes!